Pendekatan Customer Experience Dalam Strategi Pemasaran
Customer Experience Dalam Strategi Pemasaran

Pendekatan Customer Experience dalam Strategi Pemasaran Bisnis FMCG

Perusahaan yang bergerak di sektor FMCG, baik produsen, distributor, maupun retailer sangat penting untuk mempertimbangkan pengalaman pelanggan. Meskipun turnover produk FMCG sangat tinggi dan terus naik, tapi persaingan di bisnis ini sangat besar. Perusahaan FMCG harus memiliki strategi yang baik dalam pemasarannya, karena tidak mudah untuk mempertahankan loyalitas pelanggan.

Secara normal, pelanggan akan mencari dan membeli lagi produk FMCG yang sudah habis dikonsumsi. Kecenderungan pelanggan untuk membeli lagi produk dari brand yang sama mungkin saja terjadi. Namun, pengalaman pelanggan setelah memanfaatkan produk FMCG sebelumnya menentukan kemungkinan untuk menggunakan brand yang sama lagi. Tidak jarang konsumen memutuskan untuk memilih produk serupa dari brand kompetitor. Banyak alasan yang menyebabkannya, kemungkinan kualitas produk yang dirasakan kurang bagi konsumen tersebut, atau sekedar ingin mencoba produk dari brand lain.

Jadi, customer experience menjadi hal yang sangat penting untuk menilai tingkat selera konsumen dari suatu produk yang telah dikonsumsi. Tidak sulit bagi konsumen untuk berpindah ke brand lain, karena umumnya setiap toko-toko, baik yang tradisional maupun yang modern menjual produk serupa dari berbagai macam merek. 

Bagi pelaku usaha produk FMCG, khususnya produsen tentunya customer experience harus diperhatikan dengan strategi atau pendekatan yang lebih baik untuk memenangkan persaingan pasar. Pendekatan customer experience secara langsung akan memberikan kemudahan dalam strategi pemasaran dan penjualan produk. Berikut ini, pembahasan penting mengenai customer experience dan pendekatannya dalam strategi pemasaran produk FMCG.

Pengertian Customer Experience

Banyak para pakar ekonomi dan bisnis yang menjelaskan mengenai customer experience. Misalnya Meyer dan Schwager (2007) yang menjelaskan bahwa Customer Experience merupakan respon internal dan subyektif yang dimiliki oleh setiap konsumen akibat terjadinya kontak langsung maupun tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Kontak langsung yang dimaksud bisa berupa sesuatu yang terjadi dan dirasakan pelanggan pada saat pembelian, penggunaan, dan pelayanan dari pihak perusahaan. Sedangkan kontak tidak langsung bisa meliputi pertemuan atas representasi dari produk, layanan, atau brand atas sebuah perusahaan yang tidak direncanakan sama sekali. Bentuknya bisa rekomendasi, kritik, iklan, laporan berita, review, dan dan sebagainya. 

Pakar ekonomi yang lain, Schmitt (1999) menjelaskan bahwa customer experience adalah pengalaman atas kejadian pribadi atas respon terhadap beberapa stimulus dari observasi langsung dan partisipasi orang yang terkait di dalam sebuah kejadian.

Jadi, customer experience atau pengalaman pelanggan secara sederhana dapat dimengerti sebagai ekspresi dari pelanggan atas produk atau pelayanan yang diterima. Pada dasarnya, customer experience tidak harus dirasakan oleh orang yang bersangkutan. Customer experience juga bisa muncul karena penilaian terhadap ekspresi orang lain yang telah menggunakan suatu produk.

Baca juga : 5 Tips Yang Harus Kamu Perhatikan Untuk Memberikan Pelayanan Prima

Jenis-Jenis Customer Experience

Jenis Customer Experience
source : www.freepik.com

Perlu diketahui bahwa, pengalaman pelanggan tidak hanya ekspresi terhadap produk yang digunakan atau kritik yang muncul atas pelayanan perusahaan. Ada 3 macam customer experience, yaitu sensory experience, emotional experience, dan social experience. Berikut ini, penjelasan mengenai ketiga jenis customer experience tersebut.

1. Sensory Experience

Sensory experience merupakan pengalaman yang tercipta karena interaksi langsung dengan panca indra. Sensory experience bisa didapatkan meliputi penglihatan, suara, bau, rasa, dan sentuhan. Artinya, dalam memanfaatkan produk dari perusahaan, pengalaman yang dirasakan saat memanfaatkan produk atau karena melihat produk merupakan sensory experience yang diekspresikan oleh pelanggan. 

Sensory experience dalam perusahaan dapat disampaikan melalui produk serta store environment seperti desain interior, pencahayaan, suara (kebisingan), dan scent. Tanggapan konsumen terhadap suasana toko atau pasar juga menjadi bagian dari sensory experience.

2. Emotional Experience

Emotional experience merupakan ekspresi dari sebuah pengalaman yang muncul atas pergerakan stimulus emosional. Emotional experience bisa dirasakan karena ada kejadian atau objek sehingga dapat membangkitkan perasaan dan emosi internal dalam diri konsumen. Untuk mendapatkan emotional experience yang baik, perusahaan harus bisa mempengaruhi emosi dan suasana hati konsumen. 

Konsumen memiliki emosi yang berbeda-beda karena dipicu oleh 3 faktor utama, yaitu kejadian yang dilihat, institusi, dan objek. Keberadaan karyawan sebuah pertokoan merupakan faktor pemicu munculnya emotional experience. Maka dari itu, perusahaan ritel harus memperhatikan kualitas karyawan agar dapat menyampaikan customer experience yang baik. Kualitas tersebut meliputi knowledge, attitude, dan skill.

3. Social Experience

Social experience merupakan ekspresi atas pengalaman yang muncul dari faktor luar konsumen. Pengalaman ini bisa saja datang dari orang lain, baik individu maupun kelompok yang telah mengenal dan memanfaatkan layanan dan produk perusahaan. Pengalaman pihak lain tersebut bisa merefleksikan hal-hal yang mungkin terjadi jika konsumen tersebut menggunakan brand yang sama. 

Social experience juga bisa dipicu karena upaya branding dari perusahaan dalam mengenalkan brand masing-masing. Social experience bisa didapatkan karena identifiers, attributes, dan associations dari sebuah perusahaan. Misalnya, dengan melihat logo perusahaan tanpa menggunakan produk perusahaan, konsumen sudah bisa menimbang kelayakan untuk menggunakan atau meninggalkan produk tersebut.

Pentingnya Customer Experience bagi Bisnis FMCG

Saat ini, setiap perusahaan harus bisa membangun pengalaman pelanggan (customer experience). Bahkan, pendekatan customer experience telah menjadi bagian yang sangat penting dalam strategi pemasaran. Bisa dibilang, pengalaman adalah tahap utama untuk merebut hati pelanggan. Pada tahap ini, pelanggan tidak hanya memperoleh informasi atau janji-janji seperti dalam iklan. Pelanggan akan langsung merasakan dan mengalami sendiri keterlibatan dengan produk maupun layanan yang diterima dari perusahaan tersebut. 

Perlu diingat bahwa produk FMCG sangat mengedepankan penggunaan produk secara langsung dibandingkan faktor lainnya. Setelah konsumen merasakan kualitas produk FMCG dan pelayanan dari perusahaan, maka pelanggan akan memberikan informasi kepada pelanggan lain. 

Customer experience atas produk FMCG bisa meliputi sentimen keseluruhan yang dimiliki konsumen terhadap setiap interaksi dengan brand. Interaksi tersebut tidak harus berupa transaksi jual beli, tapi bisa terjadi sejak tahap brand awareness hingga pelayanan. Jika customer experience semakin baik, maka idealnya semakin baik pula pengaruhnya terhadap hasil penjualan produk FMCG. Jadi, membangun customer experience yang baik sangat penting untuk penjualan dan pemasaran produk FMCG.

Perlu disadari bahwa, customer experience bukanlah hasil yang diharapkan. Customer experience berupa proses yang masih menunggu hasil akhir. Setelah memiliki pengalaman, seorang pelanggan akan menyimpulkan untuk lanjut menggunakan produk atau beralih untuk brand lain. Jika pengalaman pelanggan membawa kepada kepuasan, maka pasti pelanggan akan menjadi loyal dan akan segera membeli produk FMCG yang sama jika produk yang dimiliki sudah habis dikonsumsi. Jadi, customer experience harus berlanjut pada tahap customer satisfaction (kepuasan pelanggan) yang menjadi prioritas dan tujuan utama.

Baca juga : Pentingnya Aplikasi Route Optimization Untuk Perusahaan Distribusi

Pendekatan Customer Experience dalam Strategi Pemasaran 

Pendekatan Customer Experience dalam Strategi Pemasaran
source : www.freepik.com

Seperti yang telah dibahas sebelumnya, customer experience sangat berguna untuk strategi pemasaran. Apalagi untuk produk FMCG yang melibatkan banyak produk serupa dari kompetitor dan tidak ada jaminan untuk menjaga loyalitas pelanggan. Dalam menjalankan strategi pemasaran, manajemen marketing perusahaan FMCG harus melakukan pendekatan customer experience. Caranya beragam, berikut ini beberapa cara melakukan pendekatan customer experience dalam strategi pemasaran produk FMCG.

1. Memiliki Visi Yang Jelas Terkait Customer Experience

Pendekatan pertama yang harus dilakukan oleh pelaku usaha FMCG dalam strategi pemasaran adalah harus memiliki visi yang jelas terkait customer experience. Visi merupakan salah satu kunci penting dari terbentuknya customer experience. Visi yang jelas adalah fisi yang fokus pada konsumen atau customer centric. Untuk mendapatkan visi yang jelas terkait customer experience, perusahaan bisa membuat sederet pernyataan yang nantinya bisa berperan sebagai panduan dalam strategi pemasaran.

Misalnya, Perusahaan FMCG yang memproduksi makanan cepat saji memiliki visi untuk memberikan layanan terbaik dan tercepat. Menjadi yang terbaik artinya perusahaan tersebut harus memastikan bahwa segala hal dalam kualitas produk memang benar-benar terbaik, mulai dari layanan, kebersihan, kemasan, hingga cita rasa makanan. Sedangkan tercepat berarti produk akan selalu siap sedia ketika konsumen membutuhkannya. Dengan selalu menunjukkan aksi yang sesuai dengan visi, maka customer experience pasti akan meningkat dengan sendirinya.

2. Membangun Hubungan Emosional 

Pendekatan selanjutnya adalah dengan membangun hubungan emosional dengan pelanggan. Perlu diketahui bahwa emosional termasuk salah satu bentuk customer experience yang perlu diperhatikan. Faktor emosi seringkali berpengaruh besar terhadap keputusan pembelian suatu produk, termasuk produk FMCG. Saat konsumen merasa terhubung dengan produk secara emosional, maka akan tumbuh loyalitas dari konsumen tersebut. 

Untuk melakukan pendekatan ini, pelaku usaha FMCG bisa membuat konten-konten yang memang dekat dengan kehidupan sehari-hari para konsumen. Pendekatan ini bahkan bisa dilakukan dengan mudah, karena saat ini konten bisa mudah dibuat dan dibagikan melalui media digital. Misalnya, social media, website, online advertising, e-mail, dan lain sebagainya. 

3. Menampung Feedback Konsumen Secara Real Time

Pendekatan customer experience dalam strategi marketing produk FMCG selanjutnya bisa dilakukan dengan menampung feedback konsumen. Perlu diingat bahwa, customer experience adalah segala sesuatu tentang hubungan antara produk, brand, perusahaan, dan layanan dengan konsumen. Jadi, tidak ada salahnya perusahaan FMCG menanyakan terhadap konsumen mengenai sesuatu yang dirasakan selama memanfaatkan produk FMCG. Saat ini, untuk melakukan survey tidak perlu datang secara langsung ke rumah setiap konsumen. Cara melakukannya bisa hanya dengan mengirimkan email kepada konsumen yang baru melakukan pembelian.

Alternatif lain yang bisa dilakukan adalah dengan membuat layanan survey online mengenai produk FMCG yang telah dijual dan banyak dibeli oleh pelanggan. Feedback yang baik adalah customer experience yang bernilai positif. Perusahaan bisa memanfaatkan feedback tersebut sebagai strategi marketing baru. Misalnya dijadikan konten yang berisi pengalaman pelanggan dan memposting di berbagai media kemudian membagikan konten tersebut secara digital atau online.

4. Jujur pada Pelanggan

Banyak yang menganggap bahwa kritikan pedas dari pelanggan adalah bentuk kebencian. Namun, dalam menjalankan bisnis, customer experience bisa menyimpulkan keinginan konsumen untuk ikut membangun brand sesuai harapannya. Beberapa pengusaha justru menanggapi kritikan pedas dengan cara yang kurang bijak. Sebagian justru berusaha mengkritik balik dan tidak terima atas komentar negatif yang diterima. 

Padahal, cara yang tepat untuk menghadapi kritikan adalah dengan berusaha sejujur mungkin terhadap para pelanggan mengenai kondisi yang dipermasalahkan. Nilai kejujuran kepada setiap pelanggan akan menaikkan citra perusahaan dan pastinya akan memotivasi untuk meningkatkan kualitas produk maupun layanan.

Baca juga : Pentingnya Branding Bagi Perusahaan Fast Moving Consumer Goods (FMCG)

Kesalahan dalam Pendekatan Customer Experience

Kesalahan dalam Pendekatan Customer Experience
source : www.freepik.com

Customer experience sangat penting untuk perkembangan usaha FMCG yang cenderung memiliki banyak kompetitor. Tanpa adanya pengalaman yang baik dari konsumen, maka usaha FMCG akan sulit menarik minat pelanggan baru dan mempertahankan loyalitas pelanggan lama. Untuk menghindari hal tersebut, pendekatan customer experience harus dilakukan dengan tepat dan sesuai sasaran. Namun, dalam praktiknya justru banyak yang melakukan kesalahan, sehingga customer experience akan terus menurun. 

Bagi perusahaan FMCG, sangat penting untuk menghindari setiap kesalahan dalam pendekatan customer experience. Meskipun dianggap sebagai kesalahan sepele, beberapa kesalahan akan bisa berdampak buruk bagi perkembangan bisnis FMCG. Berikut ini, beberapa kesalahan dalam pendekatan customer experience perusahaan FMCG yang harus dihindari.

1. Merasa Cukup dengan HIPPO 

Highest Paid Person Opinion (HIPPO) seringkali dianggap sudah bisa mewakili customer experience. Membayar orang untuk memberikan review positif mengenai suatu brand tentu sangat berbeda dengan pengalaman langsung yang dirasakan oleh apra konsumen. HIPPO termasuk dalam strategi promosi yang dilakukan untuk memicu ketertarikan konsumen terhadap suatu brand. Teknik ini dinilai sangat cocok untuk produk FMCG yang banyak digunakan dan memiliki turnover yang tinggi. Meskipun tidak ada larangan untuk menggunakan HIPPO dalam strategi marketing, namun HIPPO tidak cukup untuk mewakili customer experience.

2. Menganggap Sama Customer Satisfaction dan Customer Experience

Untuk menyatakan pengalaman menggunakan sebuah produk, selain customer experience terdapat pula customer satisfaction. Dua hal ini sangat berbeda, namun masih banyak orang yang menganggap sama. Customer Satisfaction merupakan kepuasan konsumen sebagai sebuah hasil akhir yang dirasakan pembeli dari produk yang telah digunakan. Sementara itu, customer experience atau pengalaman konsumen lebih merujuk pada persepsi pembeli terhadap produk secara keseluruhan. 

Pengalaman pelanggan atau customer experience memang akan berujung pada dua kesimpulan, yaitu kepuasan atau ketidakpuasan. Jika konsumen merasakan sebuah kepuasan, maka perusahaan telah mendapatkan customer satisfaction. Jadi, customer satisfaction adalah hasil positif yang diharapkan dari customer experience.

Banyak perusahaan yang menilai dua hal ini sama, sehingga sudah merasa cukup setelah mendapatkan customer experience. Padahal, customer experience yang diinginkan adalah yang pada akhirnya akan menghilangkan customer satisfaction.

3. Membalas Kritikan Pedas dengan Tidak Profesional

Perusahaan FMCG pasti memiliki banyak keluhan karena pada dasarnya tidak ada konsumen yang akan merasakan puas begitu saja. Ada saja yang berharap lebih terhadap suatu produk. Maka itu, kritikan pedas dari konsumen akan terus ada selama perusahaan FMCG masih menjalankan operasional bisnisnya. Sebenarnya, jika perusahaan sadar akan kritikan yang diberikan pelanggan, perusahaan bisa mendapatkan satu data penting untuk mempertimbangkan berbagai kebijakan. Kritikan dari pelanggan bisa membuat perusahaan lebih kreatif dan berinovasi untuk menghadirkan sesuatu yang baru bagi para pelanggan. Kritikan yang diberikan oleh konsumen belum tentu karena bentuk kebencian, tetapi sebagai ungkapan nyata sebagai pengalaman yang dirasakan. 

Perusahaan harus memiliki pendekatan khusus untuk menanggapi segala bentuk kritikan dari pelanggan. Kesalahan ini bisa dibilang kesalahan sepele yang justru berdampak buruk terhadap citra perusahaan. Ketika perusahaan FMCG mendapatkan kritik pedas, karyawan yang bertugas untuk menangani keluhan tersebut tidak bisa memberikan solusi dan justru membalas balik dengan kritikan yang lebih pedas. Tak bisa dipungkiri, sangat penting bagi perusahaan untuk mempekerjakan karyawan yang memiliki attitude, knowledge, dan skill yang tepat agar bisa menanggapi setiap kritikan pelanggan dengan cara yang profesional.

Baca juga : Permasalahan Umum Yang Sering Terjadi Di Bisnis FMCG Dan Cara Mengatasinya

Meningkatkan Customer Experience Bisnis FMCG dengan SimpliDOTS

Meningkatkan Customer Experience Bisnis FMCG dengan SimpliDOTS
source : www.freepik.com

Salah satu upaya untuk meningkatkan customer experience saat ini adalah pemanfaatan teknologi, khususnya Aplikasi Sales Force Automation (SFA). Aplikasi ini memungkinkan pelanggan akan lebih mudah dalam melakukan transaksi sehingga sensory experience dan emotional experience akan terbangun. 

Perusahaan Anda juga akan mendapatkan customer experience yang lebih baik. Inilah saatnya bagi Anda untuk menghadirkan SimpliDOTS. Sebagai platform online untuk memudahkan proses distribusi barang dan otomasi sales, SimpliDOTS dapat menunjang peningkatan customer experience dalam bisnis FMCG Anda. Dapatkan kemudahan fitur-fitur aplikasi SimpliDOTS di sini, GRATIS 14 hari.