Pengertian Service Level Agreement (SLA), Contoh dan Tipe-tipenya

Dalam dunia bisnis, kerjasama antar perusahaan ataupun antar divisi dalam perusahaan merupakan hal yang biasa, dimana untuk mengukuhkan perjanjian tersebut harus didasarkan pada sebuah kontrak perjanjian. Kontrak inilah yang nantinya akan mengikat dua perusahaan atau lebih untuk menjalankan hak  dan kewajiban masing-masing sesuai dengan kesepakatan. Salah satu kontrak perjanjian tersebut tertuang dalam  service level agreement atau biasa disebut SLA. Nah apa itu, service level agreement? Yuk simak ulasan mengenai service level agreement berikut ini!

Apa itu Service Level Agreement (SLA)?

Service Level adalah tingkat pelayanan atau kinerja yang diharapkan atau dijanjikan oleh penyedia layanan kepada pelanggan dalam suatu Service Level Agreement (SLA). Service level agreement adalah kontrak yang berisi ketetapan yang telah disetujui oleh pihak-pihak yang terikat perjanjian yang mencakup hak dan kewajiban yang harus dipenuhi oleh masing-masing pihak. service level agreement (SLA) bisa digunakan untuk membuat perjanjian antara badan bisnis dengan customernya, atau divisi yang memberikan layanan secara kontinyu kepada divisi lain dalam sebuah perusahaan. Biasanya SLA digunakan ketika perusahaan mendapatkan customer baru. Namun, terkadang perjanjian tersebut digunakan juga untuk membuat perjanjian antara sales dan marketing yang berisi tujuan pemasaran yang dijelaskan secara rinci. Penerapan SLA dalam ekspedisi sangat penting untuk menjamin kepuasan pelanggan dalam hal pengiriman barang tepat waktu dan dalam kondisi yang baik sesuai dengan kesepakatan yang telah ditetapkan. Dalam hal ini adalah SLA adalah waktu  yang telah disepakati antara penyedia layanan dan pelanggan sebagai jangka waktu penyelesaian suatu masalah atau permintaan layanan. Sebagai contoh perjanjian tersebut berisi mengenai jalur pendapatan dan aktivitas penjualan yang mendukung tujuan bersama serta jumlah prospek. Dalam hal ini, divisi marketing maupun sales menggunakan SLA sebagai dasar dan komitmen untuk saling membantu berdasarkan tujuan yang telah ditetapkan.

Sejarah SLA (Service Level Agreement).

Service Level Agreement (SLA) diperkenalkan pada akhir tahun 1980an, oleh sebuah perusahaan telepon yang difungsikan sebagai bagian dari kontak antara korporasi dengan pelanggan. Kemudian pada tahun 1990 an hingga sekarang, hampir semua perusahaan yang mencakup ruang lingkup yang lebih luas mulai menggunakan SLA. Pada akhir tahun 1990-an, Service Level Agreement mulai dipergunakan untuk kontrak pelanggan internal hingga antar divisi internal sebuah perusahaan.

Hal apa saja yang perlu dimuat dalam SLA?

Isi dari SLA biasanya menyesuaikan perjanjian tingkat internal maupun eksternal. Namun, terdapat beberapa elemen yang wajib ada dalam setiap perjanjian service level agreement yang biasa digunakan oleh tim marketing, penerima layanan, maupun pelanggan. Dan berikut adalah beberapa konten yang wajib ada dalam SLA.

• Jenis Layanan yang diberikan, komponen Service Level Agreement ini menjelaskan mengenai jenis layanan dan rincian tambahan dari sebuah layanan yang disediakan. Sebagai contoh, sebuah perusahaan IT yang menawarkan koneksi internet mencantumkan kecepatan dan bandwidth yang disediakan.
• Tingkat Kinerja layanan, komponen Service Level Agreement ini mencantumkan tingkat keandalan dan daya tanggap dari layanan yang diberikan.
• Proses Pemantauan dan pelaporan layanan, Komponen ini berisi bagaimana sebuah layanan dikontrol dan biasanya dalam proses ini pihak pemberi layanan akan mengumpulkan dalam berbagai jenis statistik yang dapat diakses oleh pelanggan.
• Langkah pelaporan masalah, Komponen ini berisi kontak dan menjelaskan langkah pelaporan jika layanan terdapat masalah dan bagaimana mekanisme pelaporan masalah. Dalam komponen ini pelanggan mencantumkan rentan waktu masalah terjadi dan lama perbaikan yang dilakukan.
• Kerangka Respon dan resolusi masalah, kerangka Respon dalam Service Level Agreement adalah waktu penyedia layanan menyelidiki masalah yang dilaporkan dari pelanggan, dan kerangka resolusi adalah periode waktu penyedia layanan  untuk menyelesaikan masalah yang dilaporkan pelanggan.
• Ringkasan perjanjian, Ringkasan perjanjian berisi dasar-dasar terbentuknya perjanjian, waktu dan tanggal berlaku perjanjian, pihak yang terikat perjanjian, serta penjelasan umum terkait kewajiban setiap pihak yang terlibat dalam perjanjian Service Level Agreement.
• Deskripsi Perjanjian, Deskripsi perjanjian berisi ketetapan perjanjian yang mendetail yang mencakup semua keadaan yang memungkinkan hingga kesepakatan waktu yang ditetapkan untuk menyelesaikan kewajiban dari masing-masing pihak. Setiap pihak yang terlibat harus menjelaskan layanan yang akan diberikan secara mendetail, dimana penjelasan tersebut meliputi bagaimana cara layanan tersebut diberikan, konsekuensi apabila layanan tidak diberikan, hingga daftar alat yang digunakan dan rincian proses bagaimana layanan itu diberikan.
• Metrik Performa Perjanjian, untuk menentukan tingkat keberhasilan dalam pemenuhan perjanjian Service Level Agreement, pihak-pihak yang terlibat perlu menyertakan metrik pengukuran kinerja dan hal apa saja yang dilakukan untuk memenuhi target perjanjian. Metrik yang dicantumkan dalam perjanjian Service Level Agreement harus disepakati oleh semua pihak untuk menentukan tolak ukur tingkat keberhasilan perjanjian mereka. Jika daftar metrik dirasa kurang sesuai, maka semua pihak yang terlibat harus berdiskusi kembali untuk menemukan kesepakatan metrik performa yang akan digunakan.
• Proses pemberhentian, sebuah Service Level Agreement wajib mencantumkan bagaimana perjanjian tersebut berakhir. Bisa karena semua pihak sudah melaksanakan kewajibanya atau bisa juga karena tenggang waktu yang telah habis. Jika ada pihak yang melanggar Service Level Agreement, maka akan dikenakan hukum penalti yang sudah ditetapkan dalam perjanjian.
• Persetujuan semua pihak, syarat sah dari sebuah perjanjian Service Level Agreement adalah persetujuan semua pihak yang terlibat dalam perjanjian. Semua pihak harus menyatakan perjanjian tersebut disetujui dalam kondisi tanpa tuntutan dan keberatan.

Mengapa SLA diperlukan?

Seperti yang dijelaskan di atas SLA digunakan sebagai sebuah perjanjian agar bisnis berjalan sesuai dengan keinginan. Contoh Service Level Agreement (SLA) dalam konteks perbankan dapat merujuk pada perjanjian layanan antara bank dan pelanggannya yang menetapkan standar atau target kinerja yang harus dicapai oleh bank dalam memberikan layanan keuangan kepada pelanggan. SLA bank membantu memastikan bahwa bank memberikan layanan yang berkualitas dan memenuhi kebutuhan pelanggan. Jika bank tidak dapat memenuhi standar yang telah disepakati dalam SLA, pelanggan dapat meminta kompensasi atau ganti rugi dari bank. Selain itu, terdapat beberapa hal mengapa SLA diperlukan.

• Fokus pada layanan untuk customer, SLA dapat digunakan sebagai pengingat pemilik bisnis dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada customer.
• Ekspektasi bisnis semakin jelas, SLA memiliki tolak ukur yang jelas yang dapat digunakan untuk mengukur ekspektasi dari sebuah bisnis
• Tolak ukur performa yang pasti, SLA memiliki matrik performa perjanjian dimana setiap pihak mengetahui standar kinerja yang perlu mereka lakukan. Dari metric ini dapat digunakan acuan dalam mengukur kinerja dan perbaikan layanan (improvement)
• Hukum dan penalti yang jelas, dalam SLA terdapat konsekuensi penalti jika ada pihak yang tidak sesuai atau melenceng dari perjanjian.
• Meminimalkan adanya konflik, karena perjanjian yang jelas dan mekanisme pelayanan yang jelas membuat semua pihak dapat menyalurkan masalah dengan baik.
• Digunakan sebagai acuan baku dalam menentukan pelayanan pelanggan termasuk keluhan dan pertanyaan.
• Pelayanan customer lebih stabil dan konsisten.

Kelebihan menggunakan SLA

Berikut adalah kelebihan menggunakan SLA,

• Antara pemberi layanan dan customer memiliki posisi sejajar, dimana customer diperlakukan sebagai partner atau mitra sehingga terciptanya kondisi win to win.
• Dalam service level agreement (SLA), semua harapan customer yang meliputi service level ditetapkan oleh kedua belah pihak. Dengan demikian customer mengerti keterbatasan yang dimiliki pemberi layanan dan pemberi layanan memahami apa yang dibutuhkan dan harapan dari customer.
• Terdapat penetapan dalam berbagai kondisi, yang terdiri dari kondisi exception (pengecualian) dan restriction (pembatasan), hal ini dapat membantu pemberi layanan karena banyak faktor yang menyebabkan konsistensi layanan dapat terganggu dan factor-faktor yang tidak bisa diprediksi sebelumnya.
• SLA memenuhi kriteria SMART yang merupakan singkatan dari Specific, Measurable, Achievable, Relevant, dan Time Bound.

Baca Juga: Supply Chain Management (SCM) : Pengertian, Tahapan, dan Kegunaannya Bagi Bisnis

Tahapan Penting dalam penerapan SLA

Berikut adalah tahapan penting dalam penerapan Service Level Agreement (SLA)

1. Pendokumentasian SLA, setelah selesai disusun, untuk selanjutnya SLA harus dikelola dengan baik melalui pendokumentasian. Hal penting yang perlu diperhatikan dalam pendokumentasian adalah kepemilikan master dokumen SLA dan pemegang kopian serta tempat penyimpanannya, format penulisan dalam dokumen SLA yang meliputi urutan dan penomoran, serta siapa saja yang dapat melihat, dan mengedit dokumen serta sistem tracking pengeditan dokumen.
2. Sosialisasi SLA, tujuan adanya sosialisasi SLA adalah agar team paham terhadap apa yang ingin dicapai dan komitmen untuk mencapainya bersama. Selain itu, dengan adanya sosialisasi SLA dapat diketahui kekurangan dari dokumen SLA yang selanjutnya bisa disempurnakan. Sosialisasi dapat dilakukan dalam 2 cara, yaitu Off Job dimana sosialisasi dilakukan dalam bentuk kelas yang lebih formal. Dan On the job dimana sosialisasi dilakukan sambil bekerja, sehingga SLA dapat langsung diaplikasikan pada pekerjaan.
3. Monitoring SLA, bertujuan untuk melihat seberapa besar pengaruh SLA dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Monitoring dapat dilakukan selama minimal 6 bulan dengan Internal Audit atau service quality survey.

Tipe-tipe SLA

Setelah mengetahui SLA itu apa?, perlu diketahui juga SLA memiliki kategori yang juga menentukan isi dari sebuah perjanjian Service Level Agreement. Dan berikut adalah beberapa jenis service level agreement.

• Service level agreement berbasis pelanggan, Dalam service level agreement jenis ini pihak yang terlibat adalah pemberi layanan dan pihak pelanggan. Perjanjian service level agreement ini berisi mengenai layanan yang diberikan oleh pihak pemberi layanan kepada pelanggan. Sebagai contoh, service level agreement oleh sebuah perusahaan IT yang membantu sebuah perusahaan lain untuk memberikan layanan sistem penggajian, sistem pembelian, sistem penagihan dan lain sebagainya.
• Service level agreement berbasis layanan, Dalam service level agreement jenis ini, setiap pelanggan yang bekerja sama dengan pihak pemberi layanan mendapatkan persyaratan serupa. Sebagai contoh, anda memiliki penyedia layanan internet, dalam service level agreement akan ditunjukkan layanan apa saja yang akan mereka berikan kepada anda sesuai dengan paket yang diberikan pemberi layanan.
• Service level agreement multi level, service level agreement jenis ini menggunakan layanan yang sama untuk menangani serangkaian pelanggan dan diatur dalam service level agreement yang sama. service level agreement multi level terbagi menjadi 3 lagi yaitu service level agreement tingkat korporat, service level agreement tingkat pelanggan, dan service level agreement tingkat layanan, dimana penjelasan mengenai setiap service level agreement multi level adalah sebagai berikut,
  • Service Level Agreement Tingkat Korporat, mencakup semua masalah Service level management (SLM) untuk customer dalam semua organisasi. Masalah yang tercantum dalam service level agreement ini cenderung kurang stabil dan pembaharuan jarang diperlukan.
  • Service level agreement tingkat pelanggan, mencakup semua masalah service level management (SLA) dengan customer tertentu terlepas dari jenis layanan yang digunakan.
  • service level agreement tingkat layanan, mencakup semua masalah service level management (SLM) yang sesuai dengan layanan tertentu.

Contoh Metrik Performa Perjanjian

Service level agreement (SLA) atau juga disebut sebagai perjanjian tingkat layanan, berisi metrik yang digunakan untuk mengukur performa perjanjian. Dan berikut adalah salah satu contoh Metrik performa perjanjian yang biasa digunakan untuk mengukur customer service dalam service level agreement tersebut :

• Abandonment Rate, Persentase panggilan di matikan ketika menunggu untuk dijawab oleh customer service.
• Average Speed to Answer (ASA), rata-rata waktu yang dibutuhkan customer service dalam menjawab setiap panggilan telepon yang  diukur dalam hitungan detik.
• Time Service Factor (TSF), Persentase panggilan yang dijawab oleh customer service dalam jangka waktu tertentu, missal 90% dalam 30 detik.
• First Call Resolution (FCR), Metrik ini untuk mengukur seberapa efektif penyelesaian yang diberikan oleh customer service terhadap masalah pelangganya pada panggilan pertama.
• Turn Around time (TAT), waktu yang dibutuhkan untuk melakukan tugas tertentu
• Total resolution time (TRT), Total waktu yang dibutuhkan untuk melakukan tugas tertentu
• Mean Time to Recover (MTTR), Jumlah waktu yang dibutuhkan dalam pemulihan layanan yang dihentikan.
• Uptime, Persentase waktu aktif jaringan dan jadwal pemeliharaan.

Perbedaan SL dan SLA.

Kedua istilah ini sangat familiar dalam dunia call center atau customer service. SLA sendiri adalah singkatan dari Service Level Agreement. Sedangkan, SL sendiri adalah Service Level. Nah, meskipun singkatan yang digunakan hampir sama dan sama-sama sering digunakan dalam dunia call center. Dan berikut adalah beberapa perbedaan antara service level agreement (SLA) dan Service Level (SL).

• Service Level (SL).

Ketika anda masuk jalan tol, anda harus melewati gerbang tol untuk melakukan transaksi pembayaran. Di situ, biasanya terdapat banyak kendaraan yang mengantri. Mengapa terjadi antrian di depan gerbang tol? Karena jumlah petugas atau loket yang ada di gerbang tol tidak seimbang dengan jumlah mobil yang akan memasuki gerbang tol. Sehingga terjadi antrian mobil yang akan membayar di loket gerbang tol. Berbeda cerita jika jumlah loket dan petugas yang ada lebih banyak dari jumlah mobil yang memasuki gerbang tol, maka tidak ada antrian kendaraan di depan gerbang tol. Nah, dari analogi diatas menunjukan service level dari loket gerbang tol. Begitu juga dalam layanan call center, sebagai contoh kecepatan mengangkat telepon per sekian detik dapat menggunakan rumus X%/Y detik. Misalnya seorang petugas call center terdapat 4 orang, secara bersamaan juga terdapat 4 penelpon dan semua petugas call center mengangkat telepon sebelum detik ke 10. Maka target service level (SL) adalah 90% / 10 maka target terpenuhi karena petugas mengangkat telepon sebelum detik ke-10.

• Service level agreement (SLA).

Seperti yang dijelaskan pada penjelasan sebelumnya, service level agreement (SLA) adalah perjanjian tingkat layanan secara keseluruhan dengan tujuan utama untuk meningkatkan kinerja dan terpenuhinya jaminan pelayanan. Sebagai contoh, di jalan tol terdapat mobil yang  mogok, sehingga pengendara mobil menelpon call center untuk menderek mobil yang mogok. Setelah menerima telepon dari pengendara mobil mogok, petugas call center kemudian meneruskan laporan mobil mogok dan permintaan ke petugas mobil derek dalam 5 menit. dan petugas mobil derek datang ke lokasi mobil mogok 15 menit setelah laporan diterima dari call center, dan petugas  menderek mobil yang sedang mogok untuk dievakuasi. Nah, dari contoh di atas untuk menentukan SLA biasanya lebih lama dari waktu standar internal yang diperlukan. Total maksimal setelah telepon diterima oleh call center hingga petugas mobil derek tiba di lokasi mobil mogok adalah 20 menit, maka SLA yang dicantumkan biasanya 30 menit. SLA mendefinisikan tingkat layanan yang diharapkan oleh pelanggan dari supplier maupun distributor. Jika dibutuhkan, antara kedua pihak dapat menguraikan atau membuat layanan yang disepakati bersama di dalam Service Level Agreement (SLA). Hal ini untuk mencegah layanan tidak terpenuhi dan saling merugikan. Yuk, tingkatkan sistem dan layanan distribusi usaha Anda bersama platform SimpliDOTS. Dilengkapi fitur yang lengkap untuk mempermudah pelacakan dan monitoring penjualan lewat smartphone. Fiturnya antara lain SimpliDOTS SFA (Sales Force Automation), Distribution Management System, Delivery Route, Navigasi, serta FMCG Distributor Solution. Silakan klik tautan ini untuk daftar FREE Trial 14 hari SimpliDOTS tanpa biaya apapun. Info selengkapnya kontak Whatsapp: +62 853-7370-4528. Kunjungi juga instagram kami untuk informasi terbaru setiap harinya.