chatbot adalah fitur layanan pelanggan terbaik

Chatbot Adalah: Pengertian dan Manfaatnya untuk Bisnis

Disadari atau tidak sebagai pengguna internet yang menjelajah ke berbagai website dan menggunakan beragam aplikasi Anda pasti pernah melakukan interaksi dengan chatbot baik dalam model yang deklaratif sperti live chat ataupun yang lebih canggih seperti asisten virtual.

Chatbot adalah salah satu fitur yang paling berguna dan sangat membantu suatu bisnis. Ketika seseorang menerapkan chatbot untuk mendukung kinerja bisnisnya itu akan sangat membantu menciptakan koneksi antara perusahaan dengan kebutuhan pelanggan.

Bisa dibilang chatbot adalah salah satu alat baru yang dirancang untuk menyederhanakan interaksi antara manusia dengan komputer yang dipersonalisasi. Bentuknya biasanya merupakan layanan yang selalu siap membantu keluhan atau pertanyaan pengguna.

Untuk lebih memahami apa itu chatbot dan apa saja manfaatnya untuk bisnis, artikel ini akan menguraikan secara jelas bagaimana chatbot adalah fitur pendukung bisnis yang penting dan kelebihan apa saja yang akan didapatkan dari chatbot.

Chatbot Adalah: Pengertian Apa itu Chatbot

Secara mendasar, pengertian chatbot adalah suatu program yang dibuat untuk memproses dan menyimulasikan percakapan manusia. 

Program itu ditujukan untuk membuat perangkat digital seolah-olah menjadi manusia nyata dan memungkinkan manusia untuk berkomunikasi dengannya.

Sebagai gambaran, chatbot dapat Anda jumpai di berbagai platform dan bentuknya bisa berupa program dasar sederhana untuk menjawab beberapa pertanyaan, atau yang paling canggih berupa asisten digital yang memiliki personalisasi tingkat tinggi yang kecerdasannya terus meningkat seiring informasi yang program tersebut dapatkan.

Sebuah definisi lugas dari Kamus Oxford menyebutkan bahwa, chatbot adalah sebuah program komputer yang dirancang untuk menyimulasikan percakapan dengan pengguna manusia, terutama melalui internet.

Pada pengaplikasiannya, chatbot lebih sering digunakan sebagai sebuah pendamping virtual atau layanan dari suatu situs web, aplikasi, atau sektor lain yang dapat membantu suatu bisnis agar bisa lebih dekat dengan pelanggannya.

Ada alasan untuk itu seperti menyingkirkan tugas rutin dan pemrosesan simultan dari beberapa permintaan dari pengguna. Selain itu, kecepatan luar biasa dalam memproses permintaan pengguna dengan chatbot membantu mendapatkan loyalitas pelanggan.

Untuk lebih memahami apa itu chatbot di bawah ini ada beberapa jenis chatbot yang bisa dipilih untuk diaplikasikan ke dalam bisnis Anda.

Jenis-jenis

Pada bagian ini akan diuraikan berbagai jenis chatbot yang ada saat ini dan bagaimana chatbot tersebut dapat bekerja sebagai dukungan layanan pelanggan bagi suatu perusahaan.

Jenis utamanya sebenarnya terbagi ke dalam dua model utama, yakni Task-oriented chatbot dan Data-driven and Predictive Chatbot. Berikut ini jenis-jenisnya:

  1. Task-oriented (Declarative) Chatbots 

Ini merupakan jenis chatbot yang paling umum digunakan saat ini. Chatbot yang berorientasi pada tugas atau deklaratif chatbot adalah program dengan tujuan tunggal yang hanya berfokus untuk melakukan suatu fungsi.

Program yang dimasukan ke dalam deklaratif chatbot adalah seperangkat aturan NLP dan ML yang sederhana, sehingga harus sangat spesifik dan terstruktur dan paling tepat digunakan sebagai fitur dukungan atau layanan. 

Karena itu Anda perlu merumuskan dengan kuat FAQ atau daftar pertanyaan yang sering diajukan, karena kemampuan yang dimiliki jenis chatbot ini adalah kemampuan yang cukup mendasar.

Berikut ini adalah beberapa tipe chatbot jenis task-oriented atau deklaratif yang dapat Anda aplikasikan sebagai layanan dukungan bagi pelanggan:

  • Chatbot Berbasis Menu/Tombol (Menu/Button-Based)

Tipe chatbot berbasis menu atau menu/button-based chatbot adalah jenis chatbot paling mendasar yang telah banyak diterapkan saat ini. Tampilannya mungkin mirip dengan menu pada ponsel pintar yang mengharuskan penggunanya membuat beberapa pilihan menu yang ditampilkan untuk bisa menggali lebih dalam hingga menemukan jawaban.

Program chatbot ini dibuat dengan landasan pertanyaan-pertanyaan generik yang dibagi lagi ke dalam cabang-cabang yang terus bercabang menjadi lebih spesifik untuk setiap menu yang dipilih penggunanya.

Meskipun chatbot ini telah berhasil untuk menjawab FAQ, namun ia gagal dalam skenario yang lebih kompleks karena melibatkan terlalu banyak variabel untuk memprediksi keinginan pengguna. 

Penting juga untuk dicatat bahwa menu/button-based chatbot adalah tipe yang paling lambat dalam urusan memenuhi keinginan pengguna.

  • Chatbot Berbasis Linguistik (Rule-based Chatbot)

Tipe ini adalah pilihan yang bisa diaplikasikan jika Anda bisa memprediksi dengan lumayan spesifik jenis pertanyaan yang mungkin diajukan pelanggan Anda.

Chatbot berbasis linguistik atau rule-based chatbot adalah chatbot yang dibuat dengan pengaturan berupa alur percakapan didasarkan pada logika if/then atau jika (…), maka (…).

Untuk memprogram chatbot ini Anda harus menentukan situasi bahasa chatbot Anda. Situasi bahasanya dapat dibuat dengan menilai kata, urutan kata, sinonim, atau hal lainnya. Chatbot akan dibuat merespons setiap query yang masuk jika cocok dengan situasi bahasa yang telah Anda buat.

Dengan begitu pelanggan Anda dapat mendapatkan kebutuhannya dengan sesuai dalam waktu yang singkat. Namun meski terdengar mudah, Anda sebenarnya perlu memastikan setiap kombinasi pertanyaan dapat dianalisa dengan baik dan itu cukup sulit untuk diprogram.

Karena hal itulah meskipun sangat umum, tipe rule-based chatbot adalah model yang sangat menuntut kekakuan dan kekhususan sehingga akan lambat berkembang.

  • Chatbot Berbasis Pengenalan Kata Kunci (Keyword Recognition-based)

Tipe ini merupakan model yang bisa dibilang lebih luwes dibanding dua tipe chatbot deklaratif sebelumnya, dan mungkin ini adalah tipe chatbot deklaratif yang Anda cari.

Chatbot berbasis pengenalan kata kunci atau keyword recognition-based adalah chatbot yang dapat merespons langsung dengan tepat apa yang diketik (dinginkan) oleh pengguna. 

Chatbot tipe ini bekerja dengan menggunakan kata kunci yang telah diprogram dengan Natural Language Processing (NLP) agar bisa memberikan respons yang tepat sesuai kata kunci kepada penggunanya.

Jenis chatbot ini gagal ketika mereka harus menjawab banyak pertanyaan serupa. Chatbots NLP akan mulai tergelincir ketika ada penyelipan kata kunci di antara beberapa pertanyaan terkait.

Baca Juga: Cara Efektif Menerapkan Sistem Informasi Manajemen Dalam Bisnis

  1. Data-driven and Predictive (Conversational) Chatbots 

Chatbot berbasis data dan prediktif sering disebut sebagai asisten virtual merupakan jenis chatbot yang jauh lebih canggih, interaktif, dan dipersonalisasi dibandingkan dengan task-oriented chatbot (declarative).

Conversational chatbot adalah jenis chatbot yang dilengkapi dengan kecerdasan prediktif dan analitik mempersonalisasi respons berdasarkan berdasarkan informasi dan perilaku pengguna sebelumnya. 

Program yang dijalankan dalam sistem asisten virtual dapat mempelajari preferensi pengguna dari waktu ke waktu, memberi rekomendasi sesuatu, bahkan mengantisipasi kebutuhan penggunanya.

Siri dari Apple atau Google Asisten dari Google adalah contoh chatbot prediktif yang berorientasi konsumen dan berbasis data.

Beberapa model asisten virtual yang saat ini ada, antara lain:

  • Chatbot Pembelajaran Mesin (Learning Machine)

Jenis chatbot pada model ini menggunakan Machine Learning (ML) dan Artificial Intelligence (AI) untuk memproses informasi dari obrolan yang telah dilakukan pengguna agar bisa lebih berkembang seiring banyaknya percakapan yang dilakukan.

Tidak seperti beberapa model declarative chatbot yang lain, learning machine chatbot adalah model yang cukup pintar memiliki kesadaran kontekstual untuk terus meningkatkan kemampuannya dengan informasi dari penggunanya.

Contoh kasusnya adalah ketika suatu chatbot kontekstual diprogram untuk memungkinkan penggunanya memesan makanan. Sistem ML dan AI chatbot tersebut akan menyimpan data atau informasi dari percakapan yang dilakukan pengguna dan mempelajarinya.

Dengan begitu ketika pengguna melakukan interaksi pada waktu yang lain, chatbot ini akan mengingat informasi-informasi yang paling sering diinginkan pengguna. Sehingga pengguna hanya perlu memilih ya atau tidak ketika ditanya apakah ingin mengulangi pesanan A atau B.

Dengan memanfaatkan hal seperti itu, chatbot adalah fitur paling membantu bagi pelanggan untuk mempercepat proses atau keinginan mereka. 

  • Model Hibrida (The Hybrid Model)

Meskipun banyak bisnis yang menyukai model dengan program AI (artificial Intelligence), kebanyakan bisnis tidak memiliki sumber daya atau hal lain sebagai sarana yang dapat mendukungnya. 

Oleh karena itu beberapa bisnis menggunakan chatbot dengan model gabungan (hybrid) dari task-oriented atau declarative chatbot dengan kompleksitas chatbot AI.

  • Bot Suara (Voice Bot)

Beberapa bisnis hari ini telah menerapkan atau menggunakan chatbot suara atau chatbot berbasis suara sebagai layanan dukungan pelanggannya.

Voice bot atau voice chatbot adalah bot yang penggunaannya telah meningkat pada bisnis dalam beberapa tahun belakangan. Sebagai contoh sebut saja beberapa asisten virtual seperti Siri dari Apple, Google Assistant dari Google, atau bahkan Alexa dari Amazon.

Peningkatan tersebut disebabkan oleh kenyamanan yang bisa mereka berikan pada para penggunanya. Voice bot membuat penggunanya tidak perlu mengetik untuk bertanya atau mengeluh tentang sesuatu, mereka hanya perlu berbicara.

Dengan kemudahan semacam itu tentu membuat pelanggan menerima kesan yang lebih baik saat menggunakan layanan dukungan dari perusahaan tersebut. 

Demikianlah jenis-jenis chatbot yang ada dan bisa Anda terapkan dalam bisnis Anda. Hal lain yang perlu dipertimbangkan adalah basis pengguna target Anda dan preferensi UX mereka. 

Itu merupakan dua hal yang penting karena mungkin banyak pengguna Anda lebih menyukai chatbot jenis task-oriented dengan tombol dan menu dibandingkan chatbot suara.

Chatbot yang tepat adalah yang paling sesuai dengan proposisi nilai yang Anda coba sampaikan kepada pengguna Anda. 

Baca Juga: Tips Customer Service (CS) Menangani Komplain

Manfaat Chatbot untuk Bisnis

Jika suatu industri membutuhkan beberapa staf atau karyawan hanya untuk mengerjakan atau menghadapi keluhan yang berulang dari pelanggan ada baiknya industri seperti itu memanfaatkan chatbot.

Secara umum chatbot dapat membantu perkembangan bisnis dengan mendukung kinerja di beberapa sektor industri seperti pemasaran, penjualan, e-Commerce, customer service, dan lain-lain.

Chatbot adalah fitur yang menyederhanakan interaksi layanan dengan pelanggan serta memberikan pengalaman lebih pada pelanggan. Selain itu, chatbot juga menawarkan suatu peluang ke perusahaan untuk menciptakan proses keterlibatan pelanggan. 

Chatbot meningkatkan efisiensi operasional dan menghemat biaya bisnis sambil menawarkan kenyamanan dan layanan tambahan kepada karyawan internal dan pelanggan eksternal. 

Mereka memungkinkan perusahaan untuk dengan mudah menyelesaikan banyak jenis pertanyaan dan masalah pelanggan sambil mengurangi kebutuhan akan interaksi manusia.

Dengan berbagai kepraktisan itu, ini memungkinkan pengurangan biaya dan peningkatan efisiensi dan itu adalah gambaran umum mengapa bisnis perlu mempertimbangkan chatbot.

Di samping itu chatbot dapat tersedia setiap waktu, dapat disesuaikan dengan kebutuhan perusahaan, terjangkau, serta bisa memfasilitasi kebutuhan pelanggan. , 

Selain berbagai manfaat yang telah disebutkan, berikut ini adalah beberapa manfaat penting lain ketika suatu bisnis menggunakan chatbot:

chatbot-adalah-fitur-layanan-pelanggan-terbaik
  1. Nilai yang Dihasilkan oleh Chatbot pada Bisnis dan Pelanggan

Sebuah bisnis yang menggunakan chatbot dapat menskalakan, mempersonalisasi dan pada saat yang sama proaktif dalam menyelesaikan kebutuhan pelanggan.

Ini adalah suatu pembeda yang dibawa oleh chatbot dan merupakan suatu hal yang penting untuk bisnis dengan memberikan kesan baik kepada pelanggan.

Chatbot adalah pembeda yang dapat melayani sejumlah keluhan dan kebutuhan pelanggan dalam satu waktu. Kita sedang berbicara tentang skala yang dapat dijangkau oleh tenaga manusia dengan langkah proaktif dan personal.

Chatbot dapat mengenal setiap orang dengan lebih baik karena ia menggunakan suatu program pembelajaran mesin (machine learning) dan menawarkan pengalaman yang dipersonalisasi untuk pelanggan Anda.

Chatbot adalah kunci untuk sebuah bisnis dapat memberikan layanan proaktif dan personal dan kepada ribuan pengguna pada saat yang bersamaan.

  1. Lebih Cepat dan Akurat

Jika bisnis Anda memerlukan tenaga yang dapat menanggapi kebutuhan pelanggan lebih cepat dan akurat dibandingkan dengan apa yang bisa dilakukan manusia, maka chatbot adalah solusinya.

Chatbot diprogram dengan presisi untuk memberikan pelanggan berbagai informasi yang dibutuhkan. Dengan begitu, ini akan membuat komunikasi antara layanan dan pelanggan lebih cepat dan akurat dan memberikan perusahaan peningkatan jumlah pembelian. 

  1. Tersedia Sepanjang Waktu

Perlu Anda ingat bahwa chatbot adalah suatu program yang berarti ia adalah mesin. Dan seperti yang telah diketahui sebuah mesin tidak memerlukan waktu istirahat seperti manusia.

Chatbot bisa selalu waspada sepanjang waktu (24/7) tanpa henti, dan kelebihan lainnya chatbot bisa menangani banyak permintaan dan merespon banyak obrolan dalam waktu bersamaan tanpa membuat kesalahan.

Dengan begitu tidak dapat dipungkiri lagi bahwa chatbot adalah fitur dukungan untuk layanan pelanggan terbaik yang bisa diaplikasikan saat ini.

  1. Lebih Ekonomis

Jika menurut Anda menggunakan chatbot dalam bisnis akan membuat perusahaan mengeluarkan biaya yang lebih, Anda keliru. 

Meskipun chatbot belum bisa sepenuhnya menggantikan tenaga manusia dalam kerja layanan pelanggan (customer service), chatbot mampu mengurangi beban perusahaan hampir 30%.

Melansir dari Oracle, beberapa laporan menunjukan bahwa bisnis mereka yang menggunakan chatbot telah menghemat 29% dari yang dikeluarkan untuk biaya layanan pelanggan. 

  1. Memberi Pelanggan Pengalaman yang Lebih Baik

Dengan menggunakan chatbot sebagai layanan dukungan yang dapat tersedia sepanjang waktu untuk memberi respons yang cepat dan akurat akan membuat pengalaman para pelanggan Anda menjadi lebih baik.

Chatbot adalah solusi terbaik untuk menyelesaikan keluhan dan permasalahan pengguna lebih cepat dibandingkan yang bisa dilakukan oleh tenaga manusia. Dan kecepatan serta keakuratan itu dapat menjadi kesan baik untuk setiap interaksi pelanggan pada layanan yang perusahaan Anda sediakan.

Sudah Siap Menggunakan Chatbot dalam Bisnis Anda?

Itulah uraian yang dapat menjelaskan mengenai apa itu chatbot dan bagaimana chatbot bisa membantu interaksi antara pelanggan dengan layanan yang Anda sediakan.

Chatbot adalah fitur penting yang sangat berguna untuk bisnis saat ini, karena dengan menggunakan chatbot ada beberapa hal yang bisa didapatkan oleh perusahaan seperti efisiensi, hemat biaya, dan pengalaman pengguna yang lebih baik.

Dengan begitu chatbot tentu akan sangat membantu bisnis Anda dengan meningkatkan penghasilan pada penjualan produk Anda.

Penting juga untuk memikirkan bagaimana mengelola proses pengantaran barang pada bisnis distribusi Anda. Untuk itu ada suatu sistem yang dapat mempercepat dan memudahkan kinerja driver dalam proses antar-mengantar barang ke banyak tujuan.

Dengan berbagai fitur yang tersedia untuk membuat proses pengantaran barang dan efisiensi kinerja dan biaya delivery perusahaan, Software Delivery & Route Optimization dari SimpliDOTS merupakan pilihan terbaik untuk mengantar barang ke banyak tujuan di Indonesia.

Buktikan kecanggihan SimpliDOTS Delivery & Route Optimization sekarang juga dengan GRATIS dan bawa layanan logistik Anda pada tingkat yang lebih tinggi.

Ikuti juga instagram kami untuk informasi dan penawaran terbaik setiap harinya di SimpliDOTS.