Categories: Bisnis Strategi Bisnis

Implementasi CRM : Keuntungan dan Langkah Penting Peningkatan Strategi Bisnis

Sebagai pebisnis, kamu tentu sangat menyadari betapa pentingnya Customer Relationship Management (CRM). Mengapa CRM itu penting? Karena adanya CRM dimaksudkan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen serta untuk mencapai nilai lifetime konsumen yang maksimal. Sedangkan, dari sudut pandang perusahaan, CRM diharapkan dapat memberikan hasil pada usaha.

Penggunaan CRM merupakan solusi untuk memperkaya implementasi bisnis yang lebih efektif sehingga perusahaan akan mencapai kesuksesan. Namun, agar implementasi tersebut bisa sampai pada keuntungan, perlu adanya langkah-langkah penting dalam peningkatan strategi bisnis.

Implementasi CRM perusahaan harus disertai dengan upaya yang tertarget dan sesuai harapan. Tapi, bagaimana Implementasi CRM? Apa saja keuntungannya? Dan bagaimana langkah penting peningkatan strateginya? Kamu bisa terus baca pembahasan berikut ini.

Apa itu CRM?

Customer Relationship Management (CRM) merupakan strategi inti dalam bisnis yang mengintegrasikan proses-proses dan fungsi-fungsi internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen sasaran secara profitabel.

Pada intinya, CRM merupakan kolaborasi dengan setiap konsumen yang mampu menciptakan keadaan yang tidak merugikan salah satu pihak (win-win situation). Dengan CRM, kamu bisa menambah nilai pada kehidupan sehari-hari setiap konsumen, dan sebagai imbalannya, mereka memberikan kesetiaan kepada bisnis dan produkmu.

Baca juga : Perbedaan Sales Force Automation (SFA) Dengan CRM

Proses CRM merupakan hal yang berhubungan dengan setiap konsumen secara individual. CRM bisa juga sebagai proses interaktif yang mengubah data-data pelanggan ke dalam kesetiaan pelanggan melalui beberapa kegiatan, yaitu mengumpulkan data pelanggan, menganalisis data pelanggan tersebut dan mengidentifikasi target pelanggan, mengembangkan program CRM, dan menerapkan program CRM.

Bagaimana Implementasi CRM berbasis Spreadsheet?

Sebenarnya, hanya dengan menggunakan aplikasi spreadsheet seperti MS Excel, OpenOffice Calc, atau sejenisnya kamu sudah bisa membuat CRM yang sederhana. Data pelanggan bisa kamu catat, sehingga setiap pelanggan menggunakan jasa/produk, kamu bisa melayani sesuai riwayat data transaksi.

Kamu tidak lagi perlu menanyakan satu persatu secara detail, bahkan cukup dengan menyebutkan Customer ID saja, kamu bisa tahu semua informasi detail mereka.

Baca juga : Manfaat CRM (Customer Relationship Management) Bagi Sebuah Bisnis

Tapi, penerapan CRM hanya akan optimal kalau dibantu dengan teknologi supaya dapat meningkatkan pengetahuan yang mendalam tentang pelanggan. Selain itu, teknologi akan membantu kamu untuk meningkatkan akses bagi pelanggan dan menciptakan interaksi dengan pelanggan yang lebih efektif.

Implementasi CRM dan teknologi akan terintegrasi melalui seluruh saluran (channels) dan seluruh fungsi internal (back office) perusahaan. Jadi, tanpa teknologi yang tepat, maka CRM tidak akan optimal.

Implementasi CRM dan Komponennya yang Menguntungkan Perusahaan

Implementasi CRM tidak terlepas dari peran serta 5 komponen CRM yang akan sangat menguntungkan bagi perusahaan. Kelima komponen dalam implementasi CRM yaitu strategi, pengalaman pelanggan, informasi, Organisasi, dan teknologi.

  • Komponen strategi memungkinkan perusahaan untuk mempelajari perilaku calon konsumen. Pengalaman pelanggan berkenaan dengan taste dari pelanggan setelah menggunakan produk, kemudian cara perusahaan untuk mempertahankan pelanggan dan terus memenuhi kebutuhannya.
  • Komponen Informasi merupakan seluruh hal tentang pelanggan, penjualan, keuangan, produk, dan perilaku pembelian. Perusahaan harus mampu menggali hasil yang lebih mengesankan. Sedangkan Organisasi merupakan seluruh staf usaha yang berhubungan dengan pelanggan, sekaligus menjadi tenaga penjualan (sales), call center, hingga pihak pemberi saran teknis.
  • Komponen terakhir adalah teknologi yang merupakan andalan utama untuk mendukung keempat komponen sebelumnya. Teknologi ini adalah software atau aplikasi CRM.

Baca juga : Mengenal Sales Tracking System Dan Cara Kerjanya Untuk Perusahaan

Keuntungan Implementasi CRM

Sistem CRM yang efektif tentu akan mendongkrak keuntungan yang tinggi bagi bisnis yang kamu kelola.

Sistem CRM yang efektif akan mampu mendukung proses penjualan dan memangkas biaya operasional. Selain itu, masih ada banyak keuntungan yang akan diperoleh, yaitu:

  • Membantu tim penjualan dalam memahami keinginan pelanggan, menyuguhkan layanan yang lebih mumpuni, dan memperkuat hubungan dengan pelanggan.
  • Mengurangi waktu training bagi anggota baru pada tim sales dengan menyuguhkan segala kebutuhan dan perilaku pelanggan.
  • Memperbaiki sistem dan prosedur dalam administrasi penjualan.
  • Informasi dengan cepat dan mudah tersedia dalam berbagai perangkat (misalnya kemudahan akses via Pocket PC dan Smartphone).
  • Menelusuri aktivitas penjualan dari setiap anggota tim penjualan.
  • Memungkinkan perusahaan menawarkan produk yang spesifik sesuai kebutuhan masing-masing pelanggan.
  • Mengurangi duplikasi informasi pelanggan dengan sentralisasi database yang dapat diakses oleh semua pengguna.
  • Menyediakan lokasi yang aman untuk menyimpan data penjualan perusahaan.
  • Menyuguhkan laporan penjualan dengan seketika.

Konsep Customer Relationship Management (CRM)

Konsep CRM pada dasarnya adalah agar perusahaan bisa menjalin hubungan dengan stakeholder perusahaan dengan hanya menekankan pada pelanggan karena dalam hal ini pelanggan dianggap sebagai ujung tombak suatu usaha.

Seiring dengan perkembangan bisnis saat ini, maka peran konsumen terus menerus mengalami perubahan, dimana dewasa ini konsumen semakin terlibat dalam komunikasi yang efektif dan eksplisit dengan perusahaan. Konsumen secara individu dapat mengetahui perusahaan yang dihadapi dengan pengetahuan mereka sendiri atau dari pengetahuan konsumen lain.

Konsep Customer Relationship Management (CRM) dapat dipahami dalam tiga tataran, yaitu strategis, operasional, dan analitis.

  • Konsep strategis berfokus pada upaya untuk mengembangkan kultur usaha yang berorientasi pada pelanggan atau customer-centric.

Kultur ini ditujukan untuk merebut hati konsumen dan menjaga loyalitas mereka dengan menciptakan serta memberikan nilai bagi pelanggan yang mengungguli para pesaing. Kultur ini tercermin dari perilaku pimpinan perusahaan, desain sistem formal di dalam perusahaan, dan berbagai cerita yang beredar di dalam perusahaan.

  • Konsep operasional lebih terfokus pada otomatisasi dan cara-cara perusahaan dalam berhubungan dengan pelanggan. Berbagai aplikasi perangkat lunak CRM memungkinkan fungsi-fungsi pemasaran dan penjualan dapat berjalan secara otomatis.
  • Konsep analitis digunakan untuk mengeksploitasi data konsumen demi meningkatkan nilai mereka dan nilai perusahaan. sistem ini dikembangkan berdasarkan informasi mengenai konsumen. Data pelanggan dapat diperoleh dari pusat-pusat informasi atau bank data yang dimiliki setiap perusahaan.

Data-data tersebut merupakan informasi yang relevan, berkenaan dengan data penjualan (riwayat pembelian barang atau jasa oleh pelanggan), data finansial (riwayat pembayaran atau skor kredit), data pemasaran (respon konsumen terhadap kampanye iklan, data skala loyalitas produk), dan data layanan.

Baca juga : Manfaat SFA Bagi Perusahaan Dan Tim Penjualan

Proses Customer Relationship Management (CRM)

Proses dari Manajemen Hubungan Pelanggan (Customer Relationship Management/CRM) adalah dengan mengumpulkan dan menganalisis pelanggan, mengembangkan Program CRM, dan mengimplementasikan Program CRM.

  • Tahap pertama dalam proses CRM adalah kamu harus memberikan pelayanan kepada pelanggan secara langsung dan secara maksimal. Yaitu dengan cara mengembangkan hubungan dengan setiap pelanggan yang berharga melalui penggunaan informasi atau basis data (database) pelanggan yang tersimpan.

Dalam tahap ini, kamu bisa menggunakan strategi CRM untuk tujuan agar tetap fokus terhadap pelanggan berdasarkan informasi atau basis data (database) pelanggan yang kamu miliki.

  • Pada langkah kedua, kamu harus melakukan pengembangan CRM berdasarkan data yang didapatkan dari masing-masing outlet dan dari tim Chief Retention. Dari data tersebut, kamu bisa mengidentifikasi pelanggan sasarannya.

Selain itu, dapat memutuskan pelanggan mana yang seharusnya menerima penawaran khusus. Selanjutnya, kamu bisa membuat program-program yang memiliki tujuan untuk menarik minat pelanggan dengan pewarnaan khusus.

  • Pada tahap ketiga atau terakhir, kamu harus bisa mengimplementasikan program Customer Relationship Management (CRM). Pada tahap ini, tujuan-tujuan yang sudah dibuat harus dilaksanakan serta dibutuhkan fokus terhadap program yang telah dibuat.

Dibutuhkan kerjasama dari semua lini perusahaan mencapai sasaran yang ditetapkan, yaitu kerjasama antara manajemen pusat, staf pusat, tim marketing, tim sales, dan lain sebagainya. Kerjasama ini merupakan pondasi agar program CRM dapat berjalan secara efektif.

Aplikasi CRM untuk Bisnis

source : www.freepik.com

Sebagai pebisnis, kamu pasti sadar betul kalau tingkat kompetisi pasar terus meningkat saat ini. Maka dari itu, kamu harus bisa mengakses informasi yang tepat pada saat dibutuhkan. Dalam keadaan seperti ini, CRM menjadi solusi yang dapat membantu bisnis untuk berkomunikasi dengan calon pelanggan maupun pelanggan loyal dengan cara yang tepat.

Tujuan utama dari aplikasi CRM adalah memungkinkan perusahaan untuk memahami kebutuhan dan perilaku pelanggan, serta meningkatkan kualitas pelayanan yang jauh lebih baik. Perkembangan teknologi telah memberikan kemudahan bagi perusahaan untuk menjangkau dan berkomunikasi dengan pelanggan, tentunya dengan aplikasi CRM.

Saat ini, ada sudah ada berbagai jenis CRM yang bisa membantu tujuan bisnis dari berbagai sudut pandang. Kamu bisa memilih aplikasi CRM yang terbaik dengan melihat tujuan bisnis dan kendala utama yang harus diselesaikan.

Secara umum, ada 3 jenis utama aplikasi CRM yang bisa kamu gunakan ditinjau dari konsep CRM itu sendiri. Ketiga jenis CRM tersebut, yaitu CRM Operasional, CRM Analitis, dan CRM Kolaboratif/Strategis.

1. CRM Operasional

CRM Operasional merupakan aplikasi CRM yang memudahkan proses bisnis dalam hal sales automation, marketing automation, dan service automation. Tujuan utama dari jenis CRM ini adalah agar kamu bisa mencari pelanggan potensial, mengubah mereka menjadi kontak, mengumpulkan seluruh data yang dibutuhkan, dan menyediakan produk selama siklus pelanggan.

Baca juga : Apa Itu Sales Force Automation (SFA) Bagi Perusahaan Distributor?

Aplikasi CRM operasional  merupakan CRM yang paling umum dan populer di antara berbagai jenis industri bisnis. Fungsi dari aplikasi CRM operasional yaitu:

  • Sebagai sales automation (otomatisasi penjualan) yang meliputi tindakan mengotomatisasi proses penjualan, membuat standar dalam menghasilkan pelanggan baru, teknik menghadapi pelanggan eksisting, mengelola informasi dalam memenuhi kebutuhan pelanggan, dan meningkatkan penjualan menjadi lebih efektif.
  • Sebagai Marketing Automation, yaitu tindakan dalam menentukan cara terbaik untuk menawarkan produk, melakukan pendekatan pada pelanggan potensial, dan menentukan cara kampanye yang efektif.
  • Sebagai Service Automation yang meliputi tindakan untuk mempertahankan pelanggan, menyediakan pelayanan terbaik, membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan, manajemen keluhan pelanggan, manajemen customer call untuk menangani telepon masuk dan keluar, dan manajemen untuk memantau kualitas layanan.
2. CRM Analitis
source : unsplash.com

Aplikasi CRM analitis akan membantu manajemen atas, marketing, sales, dan customer service untuk menentukan cara terbaik melayani pelanggan. Fungsi utama CRM jenis ini adalah sebagai analisis data. CRM analitis menghimpun dan mengolah data pelanggan yang berasal dari berbagai sumber.

Data tersebut kemudian bisa digunakan untuk memperoleh insight mengenai status terkini perusahaan. Informasi dari data-data yang diperoleh akan sangat membantu manajemen dalam mengambil keputusan yang lebih baik serta marketing executive dalam memahami efektivitas kampanye.

Selain itu, data ini juga membantu sales executive untuk meningkatkan penjualan dan customer service dalam meningkatkan kualitas layanan dan membangun hubungan pelanggan yang baik.

Secara umum, ada beberapa keunggulan lain dari aplikasi CRM analitik, yaitu:

  • Untuk mengumpulkan informasi pelanggan dari berbagai sumber dan menganalisis data yang diperoleh secara terstruktur.
  • Membantu perusahaan dalam menentukan metodologi dalam Sales, Marketing, dan Support yang diorientasikan dalam meningkatkan hubungan dan loyalitas pelanggan
  • Meningkatkan efektivitas sistem CRM dan menganalisis Key Performance Indicator (KPI) yang ditentukan oleh perusahaan.

Aplikasi CRM analitis cocok untuk bisnis yang ingin memanfaatkan data untuk memperoleh gambaran mengenai alur pelanggan. Dengan demikian, kamu bisa meningkatkan hubungan dengan pelanggan dan meningkatkan penjualan.

Baca juga : Tentang Sales Force Automation (SFA) Secara Detail

3. CRM Kolaboratif/ Strategis
source : unsplash.com

Aplikasi CRM kolaboratif atau CRM strategis sangat dibutuhkan perusahaan karena bisa membantu dalam berbagi informasi antar unit bisnis seperti tim sales, tim marketing, tim pendukung, dan tim teknis. Misalnya, feedback dari tim customer service akan sangat berguna bagi tim marketing untuk melakukan pendekatan ke pelanggan yang telah ditargetkan.

Dalam dunia nyata, setiap unit bisnis umumnya bekerja sendiri-sendiri dan jarang membagi informasi mengenai data pelanggan dengan tim lain. Akhirnya, pendekatan terhadap pelanggan juga dirasa sangat sulit. Dengan aplikasi CRM kolaboratif, maka semua tim dapat bersatu untuk mencapai satu tujuan.

Caranya yaitu dengan menggunakan informasi pelanggan untuk meningkatkan kualitas customer service sehingga menghasilkan loyalitas pelanggan dan mendapat pelanggan baru. Pada akhirnya, perusahaan dapat meningkatkan penjualan.

Terdapat 2 komponen utama dalam CRM Kolaboratif, yaitu Manajemen interaksi dan manajemen channel.

  • Manajemen interaksi merupakan proses untuk melacak seluruh interaksi antara bisnis dan pelanggan. Caranya bisa melalui email, sosial media, panggilan telepon, dan lain sebagainya. Perusahaan bisa menyimpan seluruh log percakapan dengan pelanggan kemudian memberikan informasi yang diperoleh ke seluruh tim yang terlibat.
  • Manajemen channel atau manajemen saluran merupakan lanjutan dari manajemen interaksi. Informasi dari manajemen interaksi bisa digunakan untuk mengidentifikasi saluran komunikasi yang sesuai dengan preferensi pelanggan.

Biasanya, aplikasi CRM kolaboratif sering digunakan untuk bisnis yang memiliki beberapa cabang dengan lokasi yang cukup jauh. CRM kolaboratif mengutamakan sinkronisasi antar unit bisnis dan sangat mengandalkan komunikasi antar departemen.

Baca juga : Keuntungan Sales Force Automation Bagi Sebuah Bisnis

Langkah Penting Peningkatan Strategi Bisnis dengan CRM

source : unsplash.com

Terdapat beberapa langkah penting yang bisa kamu lakukan untuk meningkatkan strategi bisnis dengan CRM yang efektif, di antaranya yaitu:

  • Mengidentifikasi karakteristik dari setiap pelanggan dari data yang telah tersedia.
  • Membuat model dari nilai setiap segmen pelanggan.
  • Menciptakan strategi yang proaktif, misalnya selalu menjawab kebutuhan pelanggan, dimulai dengan segmen pelanggan yang paling potensial.
  • Mendesain ulang struktur perusahaan, jika diperlukan dalam proses kerja.
  • Mengganti teknologi CRM yang lebih efektif.
  • Menjaga hubungan dengan pelanggan dengan memberikan penghargaan atau hadiah (doorprize).

Dari bahasan di atas, sekarang kamu sudah tahu pentingnya CRM dan implementasinya buat bisnis. Kamu bisa memanfaatkan teknologi CRM terbaik untuk memaksimalkan keuntungan bisnis, terutama di bidang distribusi barang.

Salah satu inovasi CRM untuk distributor yang bisa diandalkan saat ini adalah SimpliDOTS. Segala strategi bisnis dengan CRM akan sejalan dan mencapai target yang tepat sasaran. Jangan tunda lagi, klik SimpliDOTS sekarang dan nikmati aplikasinya secara GRATIS setelah registrasi.

Share
Published by
astrid
Tags: Aplikasi CRM Untuk Bisnis CRM Analitis CRM berbasis Spreadsheet CRM Kolaboratif/ Strategis CRM Operasional Keuntungan CRM Konsep CRM Pengertian CRM Proses CRM Strategi Bisnis dengan CRM

Recent Posts

  • Bisnis
  • Distribusi

Memulai Bisnis Distribusi, Yuk Persiapkan Hal Penting Ini

Mau memulai bisnis distribusi? Pilihanmu sudah tepat. Usaha distribusi bisa menjadi pilihan yang prospektif sebagai lini usaha karena potensinya yang… Read More

  • Pemasaran
  • Penjualan
  • Strategi Bisnis

Bingung Menentukan Harga Jual Produk?

Harga mempunyai peranan yang penting sebagai alat bantu untuk sukses dalam strategi pemasaran. Mengapa? Karena penetapan harga merupakan bagian penting… Read More

  • Distribusi
  • Produk

Aplikasi Stok Barang : Solusi Mudah Membuat Berbagai Jenis Laporan Stok Barang

Agar bisnis lebih mudah dikelola dan dikembangkan, salah satu aspek yang perlu dipertimbangkan adalah manajemen inventaris. Kamu harus mampu mengatur… Read More